Blog

De klant centraal stellen

Een groot deel van mijn leven was ik werkzaam in functies met klantcontact. Ik ben baliemedewerker geweest, financieel adviseur en manager van klantgebieden. In al die hoedanigheden had ik in meer of mindere mate contact met klanten. Ik heb mensen geholpen met het afsluiten van bank- en spaarproducten, hypotheken en zakelijke kredieten.

Ik heb de financiële dienstverlening altijd heel leuk en boeiend gevonden. En ook nu, terwijl mijn hart bij opleiden ligt, blijft mijn oude liefde boeien.

Salestrainingen

Ik heb in de loop der jaren al heel wat salestrainingen gevolgd. Wat mij vooral is bijgebleven is het hoge ‘Emiel Ratelband Tjakka-gehalte’ van de meeste van die trainingen. In mijn beleving vaak ook met nét te veel nadruk op het wegnemen van weerstand bij klanten.

Streepjescultuur 

Ongetwijfeld heb je wel eens gehoord van streepjescultuur of productpoepen. Twee minder chique benamingen voor commercieel gedrevenheid of in goed Nederlands, een sales driven mentaliteit. 

Nog steeds zijn er ondernemingen, zoals in de energiebranche en telemarketing die op deze manier werken. Hoe meer contracten worden afgesloten, hoe beter het is. Alles lijkt te moeten wijken voor meer omzet en marktaandeel. Of het product of dienst past bij de klant, lijkt veelal van ondergeschikt of geen belang.

Verschuiving

Steeds vaker wordt die werkwijze aan de kaak gesteld. We zagen dit ook al in de financiële dienstverlening waar de bonuscultuur aan banden is gelegd en toezichthouders erop toezien dat de belangen van consumenten voorop staan. En hoewel niet altijd van harte zie ik ook in andere branches verschuivingen. De streepjescultuur verliest terrein. Het nieuwe normaal lijkt het centraal stellen van het klanten. Hoewel, in de makelaardij het tegenwoordig weer ouderwets graaien is ten koste van …

Eén pot nat

In welke branche je ook werkt, jouw bedrijf of organisatie is niet de enige die producten of diensten verkoopt. Sterker nog, negen van de tien keer zijn jouw producten of diensten vergelijkbaar met die van concurrenten. Het maakt bijvoorbeeld niet uit in welke bouwmarkt ik materialen koop. Schroeven, moeren, gipsplaten, hout of BBQ’en het is (in mijn beleving) één pot nat. Ik zie geen verschillen. Hetzelfde geldt ook voor financiële dienstverlening. Hypotheken, betalen, sparen en verzekeren, écht onderscheid is er niet. Zelfs vergelijkingssites onderscheiden zich niet van elkaar.

Onderscheidend vermogen

En dus is de hamvraag; Waarin onderscheidt jouw bedrijf of onderneming zich van anderen als de producten en diensten dat niet doen? Het antwoord op die vraag ben jij! 

Tenminste als je bereid bent te investeren in de relatie met je klant, onder andere door zijn/haar belang centraal te stellen.

Klantbelang centraal

Klantbelang centraal stellen of de klant centraal stellen gaat in de eerste plaats over jouw oprechte aandacht voor de klant. Wie is de klant? Wat zorgt ervoor dat hij vandaag met jou in gesprek is? Waar heeft hij/zij last van? En minstens zo belangrijk, welke verwachtingen heeft de klant van jou én je organisatie? Wat heeft ervoor gezorgd dat de klant bij jou komt met een vraag of probleem en niet bij de concurrent?

Oprechte aandacht

Je merkt waarschijnlijk dat ik boordevol vragen zit. Ik ben nieuwsgierig en wil zoveel mogelijk relevante informatie boven tafel halen. Ik ben nog helemaal niet bezig met producten of diensten. Ik ben één en al oor! Ik luister, kijk en stel vragen! Ik zorg ervoor dat mijn klant oprechte aandacht en interesse ervaart. Zich gezien én gehoord voelt.

Betekenen klantbelang en oprechte aandacht dan ook dat ik altijd doe wat de klant vraagt en wenst? Een goede vraag! Een soort Pruisisch model, waarbij jij naar iedere wens van de klant met je hakken klakt en regelt wat wordt gevraagd? Het antwoord op die vraag is, wat mij betreft, nee!

Het belang van de klant

Het is mijn ervaring, dat wensen en vragen van klanten nogal eens kunnen conflicteren met de oplossingen die zij voor zichzelf zien. Jouw toegevoegde waarde huist erin dat jij dit bespreekbaar maakt. Jij bent immers de expert! Met alles wat je weet van de klant ben jij in staat de klant te voorzien van de juiste informatie en passend advies. Natuurlijk kan je ervoor kiezen niets te zeggen. Je sluit een deal en op korte termijn komt er rook uit de schoorsteen.

Maar hoe zit dat dan op de langere termijn? Realiseer je dat vroeg of laat jouw klant tot de conclusie komt dat wat hij/zij heeft gekocht niet voldoet. Hoe groot acht je de kans dat jouw klant opnieuw voor jou kiest?

Duurzaam

Zoals gezegd weet jij wat het beste past bij de wensen en doelen van je klant. Je hebt immers geluisterd, vragen gesteld en gekeken. Je bent in staat op basis hiervan duidelijk te maken welke keuzes (beter) passen bij de wensen en doelen van de klant. Het is mijn ervaring, dat de meeste klanten bereid zijn naar je te luisteren.

Met steekhoudende argumenten, oprechte aandacht én klantbelang centraal heb je een gouden formule in handen die jou en je onderneming helpen een duurzame relatie te bouwen met klanten.

Hulp

Wil jij leren vanuit oprechte interesse en aandacht jouw klanten te faciliteren, informeren én adviseren en kan je daarbij hulp gebruiken? Wacht dan niet, maar neem contact met mij op.
Ik maak graag een afspraak om samen met jou te kijken naar je wensen en behoeften.

Categorieën